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O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através do no Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho, que entrou no dia 1 de julho de 2017.

Na mesma data, entrou também em vigor a Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, que veio definir, a par do modelo de livro de reclamações físico, o formato eletrónico do livro de reclamações, a sua edição, preço, fornecimento e distribuição aos fornecedores de bens e prestadores de serviços, podendo o mesmo ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda.

A obrigatoriedade de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações, numa primeira fase, desde 1 de julho de 2017, foi apenas para os prestadores de serviços públicos essenciais (eletricidade, água, etc.).

A partir de 1 de julho de 2018, passará a ser obrigatório o livro de reclamações eletrónico para os demais fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas.

A par do livro de reclamações em papel (físico), torna-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico. A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel.

Veja aqui como fazer o registo na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico.

É também eliminado o letreiro adquirido juntamente com o Livro de Reclamações, podendo os operadores  afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis, informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações:

“Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”

“Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada completas da entidade]”

Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.


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